Nyheder

Tema: Digital selvbetjening

Digital selvbetjening og medlemskommunikation via digitale kanaler er relevant for alle medlemsorganisationer - og bliver i dag benyttet i større eller mindre omfang af de fleste. Gevinsterne er også mange fx i form af udvidede åbningstider, mulighed for at medlemmerne ordner deres sager fra eget hjem eller en digital systematisering af jeres kommunikation til forskellige grupperinger af medlemmer.

Medlemmernes forventninger vokser

For jer som organisationer er der altså potentielt masser af gevinster at hente ved at tilbyde intelligente muligheder for selvbetjening. Gevinster der til sammen gerne skulle resultere i større tilfredshed hos jeres medlemmer. Men netop her støder mange medlemsorganisationer på en udfordring, fordi medlemmerns forventninger til selvbetjening samtidig stiger eksponentielt i disse år, i takt med at flere og flere offentlige ydelser bliver digitaliseret.

Selvbetjening har konsekvenser for organisering

Selvbetjening og øget digitalisering er blevet vilkår for medlemsorganisationer og med det følger også en organisatorisk udfordring, når opgaver skifter hænder internt og medlemmerne primært møder jeres organisation via en computerskærm. Det stiller høje krav både til teknologi og organisering, fordi når digitaliseringen virkelig får værdi er den meget ofte kombineret med en grundig revidering af organisationens arbejdsgange - fx i forhold til den interne administration, i forhold til kommunikation med medlemmerne og i forhold til hvordan opgaver og sager tidligere blev løst og var organisatorisk og strukturelt forankret. Eksempel:

-        Hvad sker der med kursusadministrationen, når medlemmerne kan tilmelde sig direkte på nettet? Hvem ejer den arbejdsgang - er det kursusadministrationspersonalet, it-afdelingen, kommunikationsmedarbejderen eller webafdelingen? Og hvis det skal ske på tværs af organisationen, hvem skal så stå for en meningsfuld koordinering?

Løft perspektivet på opgaven

Når vi i Groupcare leverer selvbetjeningssystemer oplever vi ofte, at problemerne opstår i spændingsfeltet i mellem teknik, kommunikation og opgaveansvar. Det kunne være ved at lade en medlemssekretær være den, der bestemmer, hvordan medlemmerne skal vedligeholde egne data. Ikke fordi det er forkert at involvere den pågældende medlemssekretær, men fordi der er en risiko for, at hun/han alene tænker på den del af opgaven, der er knyttet til deres eget ansvarsområde.

Det betyder, at organisationen ikke får løftet opgaven op på et strategisk niveau, hvor fokus er hvad organisationen som helhed vil tilbyde sine medlemmer af selvbetjening og med hvilket formål og sigte. Dertil kommer konsekvenserne for den videnopsamling som digitaliseringen også muliggører - det vil i ovenstående eksempel betyde, at værdifuld viden om medlemmerne potentielt går tabt, fordi man ikke får tænkt hele vejen rundt om medlemmerne.

Mennesker, teknik og medlemmer

Samlet set handler det rigtig meget om struktur, opgaver, ejerskab og kommunikation - og dermed langt mere om mennesker i organisationen end teknik i organisationen - når der skal vælges og implementeres selvbetjeningsløsninger på en meningsfuld måde i jeres organisationer. Og ultimativt om, hvordan selvbetjening og digitalisering generelt kan hjælpe jer med at skabe mere værdi for medlemmerne.

Hvis du vil du vide mere om selvbetjening, så meld dig til vores arrangement 28. september. Og hvis du vil tale med Groupcare om hvad jeres medlemsorganisation står med af unikke udfordringer, kan du ringe til Lisbeth Bekker på tlf.: +45 2621 3336, eller sende en mail på lb@groupcare.com.