Mange medlemsorganisationer bliver slemt skuffet, når de kaster sig over CRM til medlemshåndtering. Det gør de fordi, et CRM-system er designet til at håndtere kunder – ikke medlemmer. Læs mere om faldgruberne – og det oplagte alternativ.

d. 11. november 2016

Lad det være sagt med det samme: Der findes bestemt danske medlemsorganisationer, som med tilfredshed benytter et CRM-system til medlemshåndtering.

Men i Groupcare møder vi ofte organisationer, som ikke har fået det ønskede resultat med en CRM løsning. Det kan være vanskeligt rent organisatorisk at få implementeret et system fx fordi det kan føles tungt. Selve prisen på implementering og den løbende driftsomkostning for et CRM system, som kan håndtere foreningskompleksitet, er ofte meget høj. Og hvis leverandøren ikke er specialiseret i foreningsdrift, så kan der komme ubehagelige overraskelser som kræver ekstra udvikling af systemet.

 

CRM – kort fortalt

CRM er en forkortelse for Customer Relationship Management. Der er primært udviklet til at håndtere virksomheders kommunikation- og relationsarbejde med potentielle og eksisterende kunder.

Derfor bruger masser af virksomheder verden over et CRM-system til at holde styr på deres kunder og behandle leads. Det samme gør en række danske foreninger, der har valgt at benytte CRM til den centrale medlemshåndtering.

En undersøgelse som vi har lavet i Groupcare af hvad danske medlemsorganisationer bruger af systemer til medlemsregistrering viser, at ud af 285 foreninger bruger 46 CRM – det svarer til 16,1% af de adspurgte organisationer.

Det skal nævnes, at når man snakker CRM, så snakker vi ganske mange forskellige løsninger. Der findes billige standardløsninger med en begrænset – og ofte utilstrækkelig – kompleksitet i forhold til foreninger. Og der findes de store forkromede løsninger, som fx Microsoft CRM, med et stort udviklingspotentiale, og som en del primært større organisationer har kastet sig over.

Udgangspunktet var CRM

En af dem som har arbejdet med netop Microsoft CRM er Mikkel Meyer. Han har i en årrække arbejdet som CRM-ansvarlig i en NGO, og startede 1. januar 2016 hos fagforeningen Dansk Musiker Forbund (DMF) som it-ansvarlig. Netop hans CRM-erfaring var vigtig, da DMF stod over for at skulle anskaffe sig et nyt medlemssystem, og det lå i kortene, at det skulle være baseret på CRM. ”CRM er rigtig godt til salg og kommunikation” – forklarer Mikkel, da jeg spørger ham hvorfor CRM var udgangspunktet: ”Det kan automatisere processer i forhold til at ramme fx potentielle medlemmer, og på den måde konvertere leads til medlemmer”. Men systemet har også nogle ulemper ifølge Mikkel Meyer: ”Man risikerer nemt, at et CRM-system drukner i informationer, så det er vigtigt, at man hele tiden evner at holde styr på data og vedligeholde det. Hvis man ikke gør det, så risikerer systemet at sande til” – fortæller Mikkel.

 

Medlemmer – mere end blot kunder

Men det er ikke kun den løbende drift, som kan være en udfordring. Selve medlemshåndteringen kan også være problematisk, da et CRM-system jo som udgangspunkt er bygget til kunder og ikke medlemmer. For det særlige ved medlemmer er, at de;

  • betaler kontingent. I nogle foreninger er kontingentstrukturen ganske simpel, mens den hos andre (fx branche/arbejdsgiverorganisationer) kan være meget kompleks
  • deltager i arrangementer. Fx fyraftensmøder, kurser, årsmøder mm.
  • indgår i en række netværksgrupperinger. Det kan være regionale netværk (lokalforeninger) eller netværk baseret på interesser, tillidshverv, særlige karakteristika (fx sygdom, hvis der er tale om en patientforening), uddannelse, ansættelse, branche og meget andet.

Derfor er det helt afgørende, at systemet til administration af medlemmerne med sikker hånd kan håndtere netop de helt centrale – og for en medlemsorganisation – forretningskritiske behov. Og her er det langt fra sikkert at et CRM-system kan levere varen som standard. Fx når det kommer til kontingent. Det er også Mikkel Meyers erfaring: ” CRM er ikke lavet til kontingentberegning, så det er noget der skal udvikles”.

Derfor er en medlemsløsning med CRM som omdrejningspunkt ofte et større udviklingsprojekt, som de færreste medlemsorganisationer er gearet til. Også selv om CRM-leverandøren i et vist omfang kan genbruge tilretninger fra andre løsninger, så er der en reel risiko for, at et CRM-projekt bliver en fiasko. Det viser en blot to år gammel undersøgelse fra CBS blandt over 500 danske virksomheder. Undersøgelsen er beskrevet i Computerworld i denne artikel.

 

DMF valgte Groupcare

Selvom udgangspunktet for DMF, som nævnt var et CRM-baseret medlemssystem, så blev det i stedet Groupcare, som DMF indgik aftale med. Dermed sagde DMF også ja til et medlemssystem, som er designet udelukkende til medlemshåndtering. Kontrakten blev underskrevet i 13. maj 2016 og i uge 41 – altså kun 22 uger efter inkl. sommerferien –  gik DMF i drift med fase 1 bestående af medlemssystemet, Membercare, selvbetjeningsløsningen, Membersitet og integration til økonomisystemet, NAV.

Spørgsmålet er så om en samlet løsning baseret på standard målrettet medlemsorganisationer har indfriet forventningerne. Det har det, hvis man spørger Mikkel Meyer: ”Det vi har fået stillet i udsigt, det har vi fået. Systemet er intuitivt både for de ansatte, som har taget rigtig godt imod Membercare.” – siger Mikkel, der fortsætter: ”Membercare er et solidt hus, hvor vi opbevarer medlemsoplysninger og som hænger godt sammen med andre relevante systemer”.

Her kan du læse mere om DMF’s samlede medlemsløsning og hvorfor valget faldt på Groupcare som leverandør

DMF er blot nogle af de nye kunder Groupcare har fået i løbet af 2016. Til d.d. er der i 2016 indgået aftale med syv medlemsorganisationer, som tæller partier, fagforeninger og brancheorganisationer. De kommer dermed til at dele samme medlemssystem som DI, SF, Venstre, Dansk Camping Union, Dansk Fjernvarme og en lang række andre medlemsorganisationer – i både Danmark, Norge og Sverige.

Vil du eller en fra din organisation gerne snuse lidt mere til den sammenhængende medlemsadministrations fra Groupcare – og møde nogle af vores kunder, så sæt kryds i kalenderen 6. december kl. 9-12, hvor vi gentager sidste års succes med arrangementet; ”Den sammenhængende medlemsadministration”. Her vil du få demonstreret Medlemssystemet, Membercare, og selvbetjeningsløsningen, Membersite, samt blive klogere på integrationerne til fx økonomisystemer, Power BI mm. Arrangementet er gratis og finder sted hos DI (Dansk Industri) på Rådhuspladsen.